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俏江南的加法, 净雅美食的减法

时间:2015-02-28 11:44:55 来源:经理人网 点击量:49

  净雅做“减法”:100-1=0

  李志宏第一次在净雅吃饭,当时的身份是IBM全球企业咨询的资深合伙人,因为IBM准备与净雅进行战略合作,李志宏开始接触净雅。

  出人意料的是,2009年4月,李志宏竟然加盟了净雅,并成为净雅的CEO。不知道这顿饭究竟对他起了多大作用,一个背景是,他之前曾经婉拒了一个特大型央企CIO的职位,一个任职跨国公司高管的机会。而净雅,只是一个从街头卖包子起家的餐饮连锁企业。

  净雅并不是一个被大众所熟知的企业,“京城美食头等舱”的定位也屏蔽了许多大众消费者。其实,它是一个与顺峰、金悦同档次的餐厅,但接触过净雅的消费者并不会给它贴上“贵”的标签,让他们印象深刻的还是净雅的服务。

  黏性创意

  谈到服务,自然会联想到另一家以服务为赚钱密码的餐厅——海底捞。海底捞的董事长张勇有一个观点:大部分四川火锅吃到后来,食客的舌头已经麻木了,只能感受到服务的不同。

  与服务大众人群的海底捞相比,净雅对服务的要求更高,更强调个性化服务。李志宏说:“净雅的服务从订餐时就开始了,我们会询问客户吃饭的目的,请的是什么样的客人,客户之前有哪些消费习惯和喜好。这是为后续的个性化服务做好充分的准备。”

  净雅发现,给客户制造惊喜的服务往往起到事半功倍的作用。而惊喜的源泉,则是那些客户内心隐约潜伏,但没有明确更不会提出的内在需求,净雅将此称为“感动服务”。但如何让一线服务员在服务的短暂过程中,洞察出客户内心潜伏的需求?首先,所有服务员在上岗前都需要在威海培训基地经过两个月的集训,成绩合格后才能进入净雅,这保证了服务员具备标准化的服务流程。其次是在每个服务员的头脑中,都有许多卓越服务的典型案例。遇到情况时,可以在原有的基础上进行发挥。

  净雅的董事长张永舵经常提及的一句话是:“坚决捍卫客户的利益”,对一个拥有多年商业经验及在一家企业工作多年的人来说,一定能完全理解这个抽象的概念。但对许多一线员工来说,却并不知道这代表什么。净雅的做法就是在员工中征寻许多真实的故事,供员工参考。

  按照斯坦福大学教授齐普希思的观点,净雅的这种做法称为黏性创意,即人们听到时就能理解、以后能够记住,并能改变人们思维方式或行为方式的创意。这类创意一定是具体实在的,抽象的语言和创意不会给人留下感性印象,而具体实在的语言和创意形象却让人难忘。

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